Hogyan kérjük vissza a pénzünket Microsofttól

Hogyan kérjük vissza a pénzünket Microsofttól

Néha az ember úgy vásárol játékot, hogy abban bízik: működni fog. Naiv elvárás, pláne a first day patch-ek korszakában, még konzolon is. PC-n ez mindig is ott volt kicsit a levegőben, de PC-n modderek ezrei is dolgozhatnak azon, hogy egy ócska játék játszhatóvá váljon, ha szeretik az alap ötletet. Konzolon viszont… ott nincs lehetőség erre. Megjelenik a játék és fejlesztőktől függ, hogy belekakilnak vagy sem. Akárhogy is, ha ócska a játék: az ember vissza akarja kapni a pénzét. A Microsoft pedig ahol csak tudja, azt kommunikálja, hogy nem adja vissza azt.

Előzmény

(ha csak a folyamat érdekel katt ide)

Így jártam a No Man’s Sky Xbox One verziójával is. Imádom azt a játékot, az első verzióját is imádtam PC-n, még úgy is, hogy nagyon sokan máshogy vélekedtek. Most a NEXT update-ben, körülbelül 10 óra játék után belefutottam a hibába: a mentésem tönkrement egy bug miatt. Ami egy ennyire idő súlyos játéknál egyszerűen megengedhetetlen.

Ezek után nem tudok bízni Hello Games-ben. Mi van, ha patch után játszok mondjuk 100 órát (ami simán benne van a játékban amúgy) és akkor jön egy hiba, ami elrontja a mentésemet? Miért nem lehet ezt elsőre jól megoldani? Utoljára PS1-en veszítettem mentéseket, mert utángyártott memóriakártyát használtam ergo még akkor sem fejlesztők hibája volt. De ez vállalhatatlan. Ez lett volna a nagy visszatérésük, a második esély, amit mindenki meg akart adni nekik, mert a játék amúgy hangulatos. Ritkán vagyok dühös játék miatt így. Ezt a címet kifejezetten élveztem, teljesen bele tudtam mélyülni, de újra végig vinni az elejét, mert a cég aki készítette inkompetens, valami amire egyszerűen nincs energiám. Mivel hirtelen nem akartam újra kezdeni jött az ötlet: vissza kérem a pénzem.

Xbox help weboldalak böngészése

A Microsoft help központja egy körbe linkelt káosz, egy pókháló, amiből nehéz kikeveredni, sőt néha Xbox.com átlinkel Microsoft.com-ra és fordítva. Okkal ilyen. Rengeteg hiba lehetőség van, rengeteg dolgot lehet csinálni. Ember legyen a talpán, aki jól tud rendszerezni akkora témakört, mint egy konzol minden aspektusának leírása. De főleg, amíg itt bolyong az ember, addig se a supportot terhelik. Ami amúgy érthető igény a cég szempontjából: jellemzően vásárlók a supportot kínozzák olyan kérdésekkel is, ami le van írva nyíltan és tisztán. Szóval supportig eljutni is 3 rétegnyi menün át lehet csak.

Végül megleltem ezt:

 

Can I get a refund for a digital game?
No. You can’t return a digital game and receive a refund or credit.

Ami egyértelműen törvénytelen. EU-ban ez úgy működik, hogy

 

Az interneten megrendelt, illetve a nem üzletben vásárolt (például telefonon vagy postai úton rendelt, illetve házaló ügynöktől vett) termékek és szolgáltatások esetében Önnek 14 napon belül joga van bármilyen okból, indoklás nélkül elállni a vásárlástól.

Persze, ahogy írom ezt és vissza kerestem a lapokat, amiket tegnap meglátogattam az ügyben, véletlen találtam ezt is Microsoftnál. “Most apps, games, movies, TV shows, and books purchased in the Microsoft Store on Windows 10 or Xbox One are non-refundable unless the offer or applicable law states that you’re eligible for a refund.” De ugye jellemző, hogy két helyen két külön dolgot írnak.

Minden esetre úgy döntöttem, hogy nem hiszem el, amit ők írnak. Ha másra nem, arra jó az EU, hogy cégek életét pokollá tegye. Meglepően jók ebben. Ami néha rossz dolog, főleg ha céget alapítana az ember, de most kifejezetten örülök a pénzemnek, mint európai állampolgár, aki él a jogaival.

Visszatérítés kérése

Szóval elkezdtem elállni a vásárlástól. Először is írtam Twitteren a supportnak. Főleg mert nyilvánosságot akartam a dolognak, az sose árt. Twitteren bármilyen kicsi tweet robbanhat egy cég képébe, bár nem számítottam erre. A vicc az, hogy nem a support, hanem annak egy minionja válaszolt. Persze ez is volt a következő lépésem, amit ő ajánlott. Írtam a chatben. Évekkel ezelőtt egy bankkártyás problémát is chat-ben oldott meg MS nekem, szóval némi bizalommal indultam neki.

A chat beszélgetés szürreális élmény volt. Elején egy robot kezd, elkéri teljes nevet és címet, hogy ellenőrizzék tényleg komoly-e a szándék. Aztán áttér egy emberre (remélem ember volt), aki végig végtelenül kedves és előre megírt CRM válaszokat ad. Ez volt az első emberi üzenet:

Xbox support first answer

Átérzi a bajomat. Bár én igazából méregből kértem vissza a pénzem, nem azért mert nem akarok pénzt vesztegetni, akkor nem fizetnék domainért és szerverért minden évben itt. 😀

De a dolog működik. Innentől rövid, tömör válaszokat adtam neki, hogy minimalizáljam két dolog lehetőségét: ha bot válaszolgat jobban érti a rövid válaszokat, ha emberrel beszélek, nem tud lelökni a témáról. A weboldal tanulsága szerint ugyanis nem akarnak pénzt visszaadni.

Minden esetre végig mentünk egy rövid folyamaton. Adott egy linket, ahol láthattam minden megrendelésem. Elkérte a rendelés számát (nem mondta el külön, hogy hol láthatom, nem mindenkinek lehet egyértelmű, hogy a rendelés bal felső sarkában lévő számsor az). Első körben én hibáztam, nem vettem észre, hogy már elején kérte a megrendelés számát (a linkre koncentráltam, mert az volt az előítéletem, hogy nagyon részletesen vezet, nem kér 1 lépésnél többet), szóval kicsit belekavarodtunk. De türelmesen válaszolt végül megadtam az ID-t. Ezután eltelt 2 perc némaságban, ami után rákérdezett, hogy össze vagyunk-e még kapcsolva.

Végül megkaptam ezt (teljes beszélgetés itt olvasható):

Microsoft do refund digital games

Szóval vissza fizették. A rendelési oldalamon is megjelent a “Refunded” szöveg azonnal, amit leírtam neki és ezzel meg is lett oldva a gondom.

Viszont, rávilágítanék néhány zavaró dologra. Ha tényleg nem fizetnének soha vissza pénzt és ez különleges eset lenne, akkor

  • nem lenne erre előre megírt CRM szöveg chatben
  • nem lenne a vásárlási előzményekbe “Refunded” jelzés
  • nem kapnék email-t róla előre megírt sablonnal

Magyarul, minden szavuk hazugság, még amikor segítenek is. Tudják jól, hogy vissza kell fizetniük, mert látják, hogy magyar vagyok ergo EU tag, ergo nincs választásuk. Az egész cégnek ez a 9900 Forint egy atom egy cseppben a tengerben. De csak egy atom tulajának kell karakán módon elvinni bíróságra az ügyet és az már kemény pénzeket jelenthet a cégnek. Szóval mindent megtesznek azért, hogy emberek ne tegyék szokássá, hogy visszakérik a pénzük, de ha elmegy odáig valaki gyorsan megcsinálják és próbálják a lehető legpozitívabb élménnyé tenni. Ami keserédes, ha a nagy képet nézzük.

Én soha nem használnám ki a 14 napos szabályt így, de érthető, hogy cégek védekeznek ellene, még ha ilyen undorító cukormázas káosz keltő módon is. De így van kiegyensúlyozva. Én tudom, hogy megtehetem, jogom van visszakérni a pénzem, ha egy termék hibás. Ha én rontottam volna el, ha simán nem tetszene a játék, nem lenne pofám visszakérni a pénzem. Én döntésem volt, utána olvashattam volna, jobban dönthettem volna tájékozottan. Ez megesik. Viszont: most a játék bugos volt. Egy olyan hiba volt benne, ami játszhatatlanná tette és elvette a bizalmamat, hogy újra belekezdjek. Erre van kitalálva a szabályzás.

És láthatóan működik is így.

 

Update: Azóta megtudtam, hogy a fent méltatott szabályzat erre az esetre nem igaz, mivel kivételt képeznek az olyan digitális tartalmak, amiket már elkezdtem letölteni. Szóval a Microsoft a halál kedves chat mellett még jó szándékú is volt igazából. Továbbra is tartom, hogy ebben az esetben teljesen megérdemelt volt a visszafizetés, annak ellenére, hogy a törvény nem mellettem állt.


The 14-day “cooling off” period does not apply to all purchases. Some of the exemptions are:
-plane and train tickets, as well as concert tickets, hotel bookings, car rental reservations and catering services for specific dates
-goods and drinks delivered to you by regular delivery – for example delivery by a milkman.
-goods made to order or clearly personalised – such as a tailor-made suit
sealed audio, video or computer software, such as DVDs, which you have unsealed upon receipt.
online digital content, if you have already started downloading or streaming it
-goods bought from a private individual rather than a company
-urgent repairs and maintenance contracts – if you call a plumber to repair a leaking shower, you can’t cancel the work once you have agreed on the price of the service.

https://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/shopping/guarantees-returns/index_en.htm